Indicadores de desempenho podem determinar a viabilidade econômica da prestação de serviços? Incluindo o retorno sobre o investimento (ROI)?
SIM! Baseando-se na entrega de conhecimentos adequados sobre situações específicas!
Ou seja, com a aplicação de indicadores. O que possibilitará o monitoramento e medição do desempenho, orientando ajustes para o atingimento de metas pré-estabelecidas, fornecendo suporte para decisões, avaliação dos processos e justificativas econômicas para os serviços prestados.
Uma abordagem bastante útil e difundida para a classificação dos indicadores, divide-os em 3 tipos: KRI (key result indicator) – são os indicadores de resultados; PI (performance indicator) – indicadores de performance e os KPI (Key performance indicator) – indicadores chaves de performance. Todos, com suas especificidades, podem ser aplicados para avaliar o desempenho dos entregáveis nas atividades de prestação de serviços. Para o caso de justificativas econômicas, a medição do desempenho pode ser conceituada objetivamente como “o processo de quantificar a ação” e associar a ela quantidades expressas em unidades monetárias e comparar com objetivos pré-estabelecidos, tal qual a expectativa do retorno dos investimentos (ROI).
Além disso, a medição do desempenho está relacionada à determinação dos “sinais vitais” dos processos operacionais, permitindo qualificar e quantificar o progresso e verificar se os objetivos estabelecidos nos SLAs (Acordos de Nível de Serviço) estão sendo alcançados. Essa medição se baseia na relação entre um valor e o grau de satisfação das necessidades e expectativas dos clientes, tanto internos quanto externos.
Os indicadores de desempenho não apenas melhoram o monitoramento dos processos, mas também são recursos essenciais demandados pela alta administração. A gestão do nível de serviço (SLM – Service Level Management) aproveita os dados operacionais para gerar informações e “insights” que facilitam a tomada de decisões estratégicas.
A metodologia Performancelab oferece uma abordagem para medir o ROI, especialmente aplicável em setores como os de serviços recorrentes. Por exemplo, uma forma de avaliação para os setores de segurança, inclusa na plataforma, é o cálculo do saldo dos eventos de prevenção para ser comparado com as perdas efetivas, expressas em valores monetários, permitindo assim, com um saldo positivo dessa comparação, justificar os investimentos na prestação desses serviços. A importância da utilização de um Sistema como o Performancelab, é o monitoramento em tempo real das atividades de campo, gerando os dados e as informações necessárias que permitam garantir a conformidade dos serviços e a satisfação dos clientes. Com essa solução, as empresas, além da transformação digital de sua operação, podem elevar a eficiência, o controle e as justificativas dos seus investimentos.
Para o sucesso da implementação de processos para a medição do desempenho com indicadores, destacamos como fundamentais a importância e o engajamento dados pela alta gestão da organização, incluindo-os nas pautas de reuniões estratégicas que tratam de resultados e demonstrando por meio de dashboards e relatórios analíticos o nível de suas entregas. Além disso, alguns outros elementos da operação são críticos, tais quais: processos bem implementados, conhecimento do que medir, engajamento positivo dos colaboradores, utilização de um software especializado para automatização da coleta de dados e digitalização da operação, monitoramento e avaliação em tempo real dos processos, adoção de contratos com responsabilidades tanto para os fornecedores quanto para os clientes, com cláusulas de SLA estabelecidas e, finalmente, a comparação desse monitoramento constante e da medição com o que foi estabelecido nos contratos, expressados em números na forma de indicadores (SLM).
