O Acordo de Nível de Serviço ou SLA é um contrato estabelecido entre as partes, podendo ser um fornecedor de serviços e seus contratantes, ou mesmo uma estrutura interna da própria empresa atendendo múltiplos clientes da sua organização, que declaram em detalhes as expectativas e obrigações sobre os serviços que serão realizados. Neste acordo devem estar descritos indicadores concretos e mensuráveis que o prestador concorda em manter, tais como o tempo de atendimento de um suporte, tempo para realização de uma tarefa, velocidade com que um equipamento é substituído, o nível de perdas versus as prevenções, nível de absenteísmo, rotatividade da mão de obra no posto e assim por diante.

“Uma organização que decide terceirizar os serviços que estão fora do seu negócio principal ou deseja mudar o seu fornecedor, pode enfrentar dois riscos: receber um serviço pior do que realizavam ou recebiam; e o prestador não conseguir alcançar a redução de custos prometida ou mesmo ser mais oneroso. Para evitar esse cenário é necessário estabelecer um SLA, onde os serviços e padrões desejados fiquem perfeitamente claros, incluindo o custo desses serviços e as consequências de não atingir os níveis previamente acordados”, explicou Fernando Só, especialista em SLA e SLM e CEO da Performancelab.

Segundo o especialista, o SLA deve conter descrições como:

1. Os serviços que serão executados e os que não serão;

2. Metas específicas para os níveis de entrega dos serviço mensuráveis;

3. A qualidade de entrega dos serviços;

4. As formas de bônus e penalidades;

5. A estrutura que o prestador precisa que a organização tenha antes do início dos trabalhos;

6. A base de cobrança relacionada a qualquer serviço extra;

7. Entre outras responsabilidades, planejamentos e soluções.

Garantia para ambas as partes

O SLA ajuda o prestador e o contratante a terem metas realistas, deixando de lado promessas vazias que não poderão ser entregues. Esse tipo de acordo é importante porque o contratante terá em mãos um aditivo contratual específico e claro e o prestador de serviço saberá detalhadamente quais as necessidades do cliente, suas expectativas e o que valoriza.

Empresas de segurança: como cumprir o SLA

Pensando nos prestadoras de serviços recorrentes, a Performancelab desenvolveu uma plataforma que controla e gerencia as operações diárias da empresa, colaborando para que o SLA estabelecido em contrato seja cumprido. “Criamos uma plataforma online para gestão inteligente dos serviços. O gestor e/ou supervisor de uma operação consegue ver tudo o que acontece no seu setor em tempo real e de qualquer lugar que ele estiver. Isso permite que, caso alguma coisa esteja fora de conformidade, seja corrigido e resolvido rapidamente”, falou Fernando.

O software pode ser implantado em empresas de todos os portes, pois os módulos do sistema são configuráveis de acordo com a necessidade operacional e objetivo de cada projeto.

Para uma empresa de segurança privada, por exemplo, a plataforma disponibiliza módulos de:

• Registro de ocorrências;

• Supervisão presencial e a distância;

• Checklist para inspeções e auditorias;

• Registro de eventos e não conformidades;

• Controle eletrônico de ronda;

• Controle e gerenciamento de disponibilidade e manutenção de equipamentos;

• Gerenciamento de riscos de incêndio;

• Livro de ocorrência digital.

“Contamos com centenas de parceiros no mercado de segurança e serviços recorrentes em geral que enxergaram os benefícios do SLA em suas operações. Além de ser uma forma de padronizar os processos, é possível evidenciar suas entregas, gerando satisfação e fidelização dos clientes, o que colabora para a redução de custos das operações e o aumento de resultados”, finalizou o especialista.